Stellenangebot: Head of Customer Service Management (CSM) – ServiceNow (m/w/d)

Wir sind ein international ausgerichtetes IT- und Beratungshaus im Bereich ServiceNow und treiben die digitale Transformation unserer Kunden mit Leidenschaft, Innovationskraft und tiefem Prozessverständnis voran.

Zur Erweiterung unseres Beratungs- und Dienstleistungs-Portfolios suchen wir eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die den Bereich Customer Service Management (CSM) im Kontext ServiceNow strategisch, konzeptionell und operativ auf- und ausbaut - in unbefristeter Festanstellung deutschlandweit remote.

• Aufbau und Leitung der CSM-Einheit innerhalb unserer ServiceNow-Practice, inklusive Teamaufbau, Kompetenzentwicklung und Ressourcenplanung
• Entwicklung des CSM-Dienstleistungsportfolios gemeinsam mit internen und externen Stakeholdern (z. B. Delivery, Sales, Marketing, weitere ServiceNow-Product Owner)
• Ergebnisverantwortung für das Thema CSM: Du trägst die Verantwortung für den geschäftlichen Erfolg des CSM-Portfolios, von der strategischen Ausrichtung über die Marktentwicklung bis zur Umsatz- und Profitabilitätssteuerung
• Kundengewinnung: Du steuerst Initiativen zur Kundengewinnung, stärkst bestehende Kundenbeziehungen und treibst das Wachstum des Themenfelds aktiv voran
• Beratung auf Executive-Level: Du identifizierst Optimierungspotenziale und übersetzt diese in CSM-Lösungen auf Basis von ServiceNow
• Stakeholder-Management: Enge Zusammenarbeit mit der ServiceNow Practice, und der teamative Nearshore-Delivery, sowie den verantwortlichen Experten und Managern unserer Kunden

• Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Customer Service Management-Umfeld, bezogen auf das ServiceNow Produkt Customer Service Management (CSM)
• ServiceNow CSM-Zertifizierung (z. B. CIS CSM, CTA oder vergleichbar) ist Voraussetzung
• Nachweisbare Erfolge im Aufbau, Ausbau oder der Leitung eines CSM-Geschäftsbereichs oder einer Practice
• Tiefes Verständnis von End-to-End-Serviceprozessen in den Bereichen Customer Service, Case Management, Omni-Channel, Customer Experience sowie Self-Service und Customer Portal
• Erfahrung in Pre-Sales und Solution Consulting, insbesondere bei komplexen, mehrstufigen Kundenprojekten
• Fundierte Kenntnisse in ITIL, Prozessmodellierung, Digital Customer Journey Design und ServiceNow-Architekturen
• Ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten und Präsentationsstärke auf C-Level
• Strategischer Gestalter mit Hands-on-Mentalität und Leidenschaft für Innovationen im Customer Service
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift zur sicheren Kommunikation auf Kunden- und Managementebene

• Gestaltungsfreiheit beim Aufbau eines neuen Geschäftsfeldes mit hoher Sichtbarkeit im Unternehmen
• Direkter Einfluss auf Strategie, Portfolio und Marktauftritt
• Attraktives Vergütungsmodell inkl. Bonuskomponenten
• Individuelle Weiterbildungs- und Zertifizierungsangebote
• Moderne Arbeitsumgebung, flexible Arbeitszeiten und hybrides Arbeitsmodell