Stellenangebote für Beschwerdemanagement

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Beschwerdemanagement: Was genau versteht man darunter?

Das Beschwerdemanagement ist ein Teil der Maßnahmen, die zur Kundenzufriedenheit ergriffen werden. Kommen Reklamationen von Kunden an, werden verschiedene Möglichkeiten aufgezeigt, wie mit der Beschwerde umgegangen wird.

Ziel ist es, dass der Kunde trotz seiner Unzufriedenheit am Unternehmen oder der Marke festhält, und dass daraus Schlüsse für die künftige Arbeit des Unternehmens gezogen werden können.

Das Beschwerdemanagement, oder auch Reklamationsmanagement genannt, impliziert, dass die Kunden unzufrieden waren. Deshalb setzt sich mehr und mehr der Ausdruck Feedbackmanagement durch, da hier auch Meinungen von Kunden erfasst sind, die positiv ausgefallen sind.

Egal unter welchem Begriff – das Beschwerdemanagement wird als Teil des Customer-Relationship-Managements gesehen. Dies beinhaltet, dass die gesamte Arbeit aus Marketing, Vertrieb und Service auf die Kundenperspektive ausgerichtet ist.

Wer in diesem Bereich arbeitet, muss ein freundliches Auftreten und viel Fachwissen besitzen. Es wird gewünscht, dass sich die Kunden mit ihren Wünschen und Beschwerden an das Unternehmen wenden. Dabei muss von Unternehmensseite angemessen reagiert werden. Die Verantwortlichen müssen sich dabei konsequent an die Organisation halten, die für den Beschwerdeeingang vorgesehen wurde.

Neben der Annahme der Beschwerde gehört dazu auch deren Dokumentation. In der Folge wird die Beschwerde bearbeitet, und zwar geprüft sowie eine Lösung vorgeschlagen. Das kann zum Beispiel ein Termin für die Bearbeitung sein. Als nächstes bietet man dem Beschwerdeführer eine Lösung an, wie beispielsweise die Erfüllung von Gewährleistungsansprüchen und immaterielle Reaktionen wie eine Entschuldigung.

Für die Arbeit im Beschwerdemanagement kommen viele Berufe in Frage. Das kommt auf das Unternehmen an. Oftmals sind dies Mitarbeiter, die sich durch Erfahrung im Unternehmen gut auskennen, etwa ehemalige Mitarbeiter des Vertriebs oder auch der Verwaltung. Sie können zu vielen Problemen kompetente, fachliche Auskünfte geben, was in aller Regel schon zu einer besseren Kommunikation mit dem Kunden führen kann.