Definition: Was ist Konfliktmanagement?
Gelegentlicher Ärger oder Streit im Unternehmen kommt immer wieder mal vor. Manchmal sind es geringe Anlässe wie eine umgefallene Tasse oder eine falsch eingestellte Heizung, ein anderes Mal ist die Ursache etwas schwerwiegender.
Häufig ist der Konflikt spätestens am nächsten Morgen bei der Kaffeepause längst vergessen. Die Zusammenarbeit macht wieder Spaß und die Ursache für den Streit ist überhaupt kein Thema mehr.
In anderen Fällen lassen sich Probleme nicht so einfach aus der Welt schaffen. Die Gründe dafür können vielfältig sein. Eines haben solche Streitigkeiten gemeinsam: Hier wird Hilfe von außen benötigt, um dem Konflikt zu lösen und dauerhaft zu beseitigen.
Konfliktmanagement fällt in den Zuständigkeitsbereich des direkten Vorgesetzten. Es gehört zu seinen Aufgaben, Unstimmigkeiten zwischen Kollegen frühzeitig zu erkennen, bevor sie den Betriebsfrieden gefährden oder gar in Mobbingvorwürfen gipfeln.
Beim Konfliktmanagement geht es in erster Linie um die Konfliktlösung. Dazu gibt es verschiedene Maßnahmen, die helfen können, Streitigkeiten zwischen Kollegen zu lösen.
Eine ausgeprägte Konfliktkompetenz der Führungskräfte ist also unerlässlich, um eine Konflikteskalation zu vermeiden.
Vielen Vorgesetzten wäre es am liebsten, wenn ihre Arbeitnehmer einen Streit untereinander selbst lösen und sie damit nicht behelligt werden. So einfach funktioniert es jedoch nicht immer. Deshalb soll dieser Ratgeber eine Hilfestellung liefern.
In den folgenden Rubriken wird zunächst der Begriff 'Konflikt' definiert, anschließend die langsame Entwicklung einer Konfliktsituation dargestellt. Anschließend zeigen wir Ihnen, wie Sie einen Konflikt lösen und eine gute Mediation gestalten können.
Konflikt-Management: Konfliktphasen bzw. Eskalationsstufen nach Glasl
Der Begriff 'Konflikt' geht aus dem Lateinischen hervor: 'Confligere' bedeutet so viel wie 'aufeinandertreffen'. In der heutigem Umgangssprache ist die Redewendung 'aneinander geraten' verbreitet.
Beide Übersetzungen fassen sehr anschaulich zusammen, was Konflikte im Wesentlichen ausmacht: Zwei Parteien mit unterschiedlichen Ansichten, Positionen etc. treffen aufeinander. Das allein ist nicht grundsätzlich problematisch. Konfliktpotential droht jedoch dann, wenn trotz unterschiedlicher Auffassungen ein gemeinsamer Konsens gefunden werden muss.
Unterschiedliche Faktoren können das Aufkommen eines Konflikts begünstigen: Unzureichende oder fehlende Kommunikation der Parteien untereinander, ungenügende Information und Sachkenntnis oder menschliche Differenzen. Aber auch eine zu geringe Konfliktkompetenz oder ein insgesamt negatives Betriebsklima können Streitigkeiten heraufbeschwören. Diese Auslöser können vereinzelt oder gekoppelt auftreten.
Im Zuge dessen entwickelt sich der Konflikt in unterschiedlichen Phasen. Die Entstehung von Konflikten vollzieht sich schrittweise. In dem Kontext hat der Wissenschaftler Friedrich Glasl ein Stufenmodell entwickelt, mit dem er diese Entwicklung vereinfacht darstellt.
Stufe 1-3: Verhärtung, Polarisation & Debatte, Taten statt Worte
Am Anfang ist die Stimmung zwischen beiden Parteien angespannt. Probleme lassen sich unter solchen Umständen nicht zufriedenstellend bearbeiten. Deshalb können die Kollegen keine Lösung für ihren Streit finden. Es kommt zur Eskalation.
Im nächsten Schritt verhalten sich die Konfliktparteien zunehmend unsachlich. Anstelle eines Gesprächs werden hitzige Diskussionen geführt. Sie sind durch gegenseitige Beschuldigungen, einen lauten Umgangston sowie Drohungen gekennzeichnet. Beide Seiten haben vorrangig ihren eigenen Vorteil im Blick. Das Gegenüber wird nur noch als Feind angesehen.
Stufe 4-6: Sorge um das Image, Gesichtsverlust, Drohungen
Zu diesem Zeitpunkt ist das Verhältnis zwischen den Konfliktbetroffenen längst beschädigt, wenn nicht gar zerstört. Oftmals hat sich die Konfliktsituation bereits auf andere Mitarbeiter übertragen, sodass nun auch Außenstehende involviert sind, die mit der Ausgangslage gar nichts zu tun hatten. Dadurch bilden sich zwei Lager heraus. Dies passiert nicht selten unter Zuhilfenahme von drastischen Mitteln.
Stufe 7-9: Vernichtung, Zersplitterung, gemeinsamer Untergang
Die letzte Stufe beschreibt das gemeinsame 'Untergehen'. Inzwischen ist die Situation eskaliert. Es gibt keine geeignete Vorgehensweise mehr, um den Konfliktherd zu bearbeiten und eine Problemlösung zu entwickeln Dazu sind die Kollegen nicht mehr in der Lage, zu Kompromissen sind die Parteien des bestehenden Konflikts noch weniger bereit. Hier kann nur noch fremdes Einschreiten zu einer Lösung führen.
Konfliktarten am Arbeitsplatz: Welche gibt es?
Die Arten von Konflikten sind sehr vielfältig. Es ist gar nicht möglich, alle erdenklichen Konfliktsituationen an dieser Stelle aufzuführen. Deshalb werden hier die häufigsten auf einen Blick dargestellt.
Eine klassische Konfliktquelle sind Meinungsverschiedenheiten zwischen Kollegen, die nicht nur beruflicher Natur sein müssen, sondern auch im privaten Umfeld ihre Ursache haben können.
Des Weiteren können Spannungen im Mitarbeiterkreis entstehen, wenn Beförderungen und/oder Kündigungen ausgesprochen werden. Die Angst um den eigenen Arbeitsplatz ist ein nicht zu unterschätzender Konfliktherd.
Als besondere Konfliktsituation gilt natürlich Mobbing. Hier liegt zumeist ein unbewältigter Konflikt vor, der bereits weit fortgeschritten ist. Im Laufe der Entwicklung tritt er allerdings in den Hintergrund. Mobbing gilt als gezielte Vorgehensweise, um das Ansehen des Gemobbten zu schädigen. In vielen Fällen sieht er das freiwillige Ausscheiden aus dem Betrieb als letzte Möglichkeit, um die Mobbingattacken zu beenden.
Bei Mobbing sind mindestens zwei Mitarbeiter beteiligt - der Mobber und der Gemobbte. Mitunter gibt es auch mehrere Mobbende. Die Konstellation von einem Täter und mehreren Opfern ist jedoch die Ausnahme.
Hinweis: Es gehört zu den Pflichten jedes Arbeitgebers, Mobbing unter keinen Umständen zu dulden. Den Tätern drohen Konsequenzen.
Konfliktmanagement: Methoden, Strategien und Übungen zur Konfliktlösung
Zur Konfliktlösung gibt es verschiedene Maßnahmen. Nicht jede Lösung lässt sich auf alle Konflikte anwenden, dafür sind die Gegebenheiten oft zu individuell.
Liegt die Vermutung eines Konflikts zwischen Kollegen nahe, besteht Handlungsbedarf.
Im Rahmen des Konfliktmanagements kommen beide Parteien einzeln zu Wort. Entweder nimmt sich der Vorgesetzte ihrer an und fungiert als Mediator. Alternativ kümmert sich der Betriebsrat oder die Mitarbeitervertretung um die Angelegenheit.
Es geht darum, eine Lösung für den Konflikt zu finden, damit sich das Arbeitsklima im Unternehmen wieder stabilisiert und eine gedeihliche Zusammenarbeit zwischen den Betroffenen wieder möglich wird.
In den Einzelgesprächen sollten Sie sich als Gesprächsführer und Moderator objektiv verhalten und eine distanzierte Position zum Konflikt einnehmen. Auf diese Weise werden beide Parteien weder bevorzugt noch benachteiligt. Erst wenn beide Seiten gesprochen haben, können Sie sich als Chef oder Personalleiter darüber ein Urteil bilden. Wichtige Stichpunkte werden auf einer Checkliste festgehalten.
Als Gesprächsführer müssen Sie beiden Beteiligten deutlich machen, dass es im Unternehmen allgemeingültige Regeln für den Umgang untereinander gibt. An diese Regeln haben sich alle Beschäftigten zu halten. Fairness und Respekt vor dem Anderen gehören ebenso dazu wie das konsequente Ergreifen von Maßnahmen zur Verhinderung von Mobbing.
Überdies kann das professionelle Coaching bei Konflikten sinnvoll sein. Häufig geschieht dies durch einen externen Berater. Er kann als 'ultima ratio' hinzugezogen werden, wenn bereits eine Konfliktsituation besteht und intern nicht mehr gelöst werden kann.
Konfliktmangement: Übungen
Sinnvoller ist es aber, beispielsweise im Rahmen des Gesundheitsmanagements, Schulungen und Workshops zum Thema Konfliktmanagement anzubieten. Dieses Angebot richtet sich dann unabhängig von speziellen Konfliktsituationen an Interessierte oder auch die gesamte Belegschaft. Damit wird ein wichtiger Beitrag zur Prävention geleistet. Beim Coaching soll die Konfliktkompetenz mithilfe von Übungen verbessert werden.
Unter Anderem lernen die Teilnehmer, woran sie einen Konflikt erkennen. Daher kann das Erstellen einer Checkliste fürs Coaching hilfreich sein. Zudem erfahren sie, mit welchen Methoden sich eine Konflikteskalation vermeiden lässt. In kleinen Gruppen sollen die Mitarbeiter Lösungen für beispielhafte Konflikte finden. Alternativ bearbeiten sie diese Aufgabe in einem Rollenspiel. Abschließend formulieren die Teilnehmer eigene Regeln, an denen sie sich zukünftig orientieren möchten.
Nach Bedarf kann das Coaching aus mehreren Einheiten bestehen. Zum Beispiel lässt sich in einem Abstand von sechs Monaten ein weiterer Termin einberufen. Dort wird geprüft, ob die Kommunikation im Betrieb mittlerweile besser funktioniert und inwieweit die Kollegenschaft ihre selbst erarbeiteten Regeln umgesetzt hat.
Die richtige Athmosphäre - der Schlüssel für ein erfolgreiches Konfliktmanagement
Zunächst empfiehlt sich das Anfertigen einer Checkliste. Auf ihr werden Anhaltspunkte und Merkmale aufgeführt, an denen man drohende Konflikte erkennen kann. Sowohl als Vorgesetzter als auch als Mitarbeiter können Sie daraus Ihren Nutzen ziehen.
Grundsätzlich sind eine gute Gesprächskultur und ein ehrlicher, vertrauensvoller Umgang zwischen den Beschäftigten die beste Voraussetzung dafür, dass Konfliktsituationen gar nicht erst entstehen. Darüber hinaus ist eine offene Kommunikation notwendig. Als Mitarbeiter sollen Sie Ihre Befindlichkeiten zur Sprache bringen dürfen. Der Chef sollte Ihnen das Gefühl vermitteln, dass er Ihre Belange erst nimmt.
Fazit:
Konflikte sind im beruflichen Alltag häufig anzutreffen. Dennoch darf man sie nicht unterschätzen, sondern muss sich ihrer Gefährlichkeit im Klaren sein. Wenn sich ein Streit nicht von selbst löst, müssen im Rahmen des Konfliktmanagements Lösungen erarbeitet werden. Ziel ist es, der Eskalation von Konflikten entgegenzuwirken.
Für eine gelungene Konfliktbewältigung ist eine gute Kommunikation und eine sachliche Auseinandersetzung mit den dem Konflikt zugrundeliegenden Problemen und Interessen unverzichtbar.
Die Inanspruchnahme eines professionellen Coachings oder eines professionellen Mediators ist eine zusätzliche Option, es wirkt als unterstützende Vorgehensweise. So lässt sich mögliches Mobbing mitunter frühzeitig verhindern, denn unter einem schlechten Arbeitsklima leiden am Ende alle Kollegen.
