Aktives Zuhören: So gelingt die Kommunikation

Aktives Zuhören: So gelingt die Kommunikation

"Wenn ich jemandem zuhöre, dann bringe ich ein Opfer, denn ich schenke ihm meine Zeit und mein eigener Nutzen ist dabei nur sehr gering" - So oder so ähnlich denken wohl die meisten von uns. Dass dies ein Trugschluss ist, zeigt das sogenannte aktive Zuhören auf. Wer "aktives zuhören" richtig anzuwenden versteht, wird schnell merken, dass der Nutzen dabei den Aufwand um ein Vielfaches überwiegt. Warum das so ist, welche Techniken zum Einsatz kommen und wie man es erlernen kann, möchten wir Ihnen im Folgenden nahebringen.

Warum aktives Zuhören eine unverzichtbare Fähigkeit ist

Die Problematik

Der amerikanische Management-Coach Jay Abraham sagte einmal, es mache die Leute verrückt, dass Ihnen niemand zuhöre, wenn sie Ihre Wünsche und Absichten mitteilten und dass sie nicht wüssten, wie sie das ändern könnten. Es resultiere in miserablem Service, miserabler Verarbeitung, miserablen Produkten und miserablen Geschäftspraktiken.

Tatsächlich sind die Leute frustriert, wenn sie feststellen, dass ihnen nicht richtig zugehört wurde, denn das bedeutet wiederum, dass Ihr Aufwand umsonst war. Schließlich hatten sie ein Bedürfnis mitgeteilt, das so nicht befriedigt werden konnte. Eine gute Gesprächsführung zeichnet sich hingegen dadurch aus, dass am Ende beide Seiten zufriedengestellt sind und dazu ist adäquates Zuhören unverzichtbar. Denn Kommunikation ist im Idealfall ein aktiver Austausch von Informationen und die richtigen Techniken unterstützen diesen Prozess.

Woher stammt der Begriff des Aktiven Zuhörens?

Das aktive Zuhören wurde in den Sitzungen des US-amerikanischen Psychologen und Psychotherapeuten Carl Ransom Rogers etabliert, der für seine klientenzentrierte Gesprächstherapie bekannt war. Ihm zufolge war es wichtig, seinen Patienten nicht einfach nur Ratschläge zu geben, sondern sich gezielt in sie hineinzuversetzen. Seiner Überzeugung nach konnte er ihnen so besser helfen, denn es zeigte sein Interesse an ihnen und ihren Problemen auf. Geprägt jedoch wurde der Begriff von dem ebenfalls US-amerikanischen Psychologen Thomas Gordon, einer Koryphäe auf dem Gebiet der Kommunikation und gewaltfreien Konfliktlösung. Dieser baute den Ansatz, den er auch "empathisches Zuhören" nannte, aus und verwendete ihn in seinem Modell zur Beilegung von Streitigkeiten. Der berühmteste deutsche Vertreter des aktiven Zuhörens ist der Psychologe und Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun, der unter anderem durch sein Vier-Ohren-Modell bekannt wurde.

Warum ist aktives Zuhören wichtig und welche Vorteile hat es?

Der Mensch entwickelt sich am ehesten im Kontakt mit anderen Menschen weiter. Kommunikation ist dabei das wichtigste Element. Nur, wenn Sie offen für die Gedanken anderer Personen sind, kommen Sie gedanklich weiter, kriegen neue Ideen und schaffen so die Voraussetzung, Ihren Horizont zu erweitern. Beim passiven Zuhören ist dies kaum zu leisten, denn es bedeutet, dass Ihr Interesse am Gegenüber und seiner Gedankenwelt nicht sehr groß ist und folglich werden Sie auch kaum Neues aufnehmen.

Hinzu kommt, dass aktives Zuhören Ihnen Überlegenheit bringt. Sie können Ihren Gesprächspartner mit dieser Form der Gesprächsführung besser widerlegen, beziehungsweise von einer anderen Idee eher überzeugen, wenn Sie sich vorher in ihn und seine Lage hineinversetzt haben. Wenn Sie also wissen, was dazu führt, dass er eine Sache so und nicht anders betrachtet, ist es leichter, Argumente zu finden, die ihn umstimmen können. Und: Wenn Ihr Gegenüber merkt, dass Sie ihm Ihre Aufmerksamkeit schenken, ist er viel eher bereit, Ihnen ebenfalls ein guter Zuhörer zu sein.

Beruflich bringt einem aktives Zuhören vor allem dann etwas, wenn man Tätigkeiten ausübt, in denen man das Gespräch führt. Ein Vertriebler, der nicht weiß, was einem potenziellen Kunden wichtig ist, wird diesem wohl kaum etwas verkaufen können. Ein Kundenberater, der nicht merkt, wo dem Kunden der "Schuh drückt", kann diesem mit Sicherheit keine Hilfe sein und Letzterer wird dann vielleicht zur Konkurrenz gehen, um sich beraten zu lassen. Und genauso muss ein Personaler herausfinden, was ein Bewerber tatsächlich meint und ob dieser sich vielleicht nicht an der einen oder anderen Stelle zu positiv darstellt. Allerdings ist aktives Zuhören auch für den Bewerber wichtig, schließlich muss er - möchte er den Mitarbeiter der Personalabteilung überzeugen - adäquat antworten können.

Was ist beim aktiven Zuhören wichtig?

Wie man nicht nur aus der Marktforschung weiß, ist es für Menschen schwierig, ihre Gefühle auszudrücken. Entweder, weil es ihnen unangenehm ist, sie Sanktionen befürchten, oder es ihnen einfach schwerfällt, die richtigen Worte zu finden. Deswegen ist es wichtig, beim Zuhören die richtige Technik anzuwenden. Das aktive Zuhören führt dazu, dass Sie anstatt nur das Gesagte aufzunehmen, darauf achten und erkennen, was gemeint ist. Dazu ist es hilfreich, wenn Sie zwischen den Zeilen lesen, die Körpersprache entschlüsseln können und in der Lage sind, Worte geistig in Bilder umzuwandeln, denn dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihren Partner tatsächlich verstehen, am höchsten.

Verstehen bedeutet nachfragen: Fragen Sie nach, um sich in ihren Gesprächspartner, beziehungsweise das Thema besser einfühlen zu können. Auch damit geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie interessiert sind. Dies bietet sich vor allem in den Sprechpausen an.
Bauen Sie verschiedene Formen von Feedbacks in die Gesprächsführung mit ein; kurze Rückmeldungen wie ein Nicken oder ein bestätigendes Wort signalisieren ihm, dass Sie weiterhin bei ihm sind. Versuchen Sie, die Gefühle des Partners zu erkennen und sprechen Sie diese an.
Ganz wichtig ist es, die Ruhe zu bewahren, auch dann, wenn Sie sich Kritik oder gar Vorwürfen ausgesetzt sehen. Denken Sie daran, dass der andere sich Ihnen mitteilen möchte und solch sicherlich unschönen Dinge aber auch darauf hindeuten, dass der Sprecher ehrlich ist und Ihnen vertraut.
Positiv wird es beim Redner auch noch ankommen, wenn Sie glaubhaft zeigen können, dass Sie offen für seine Gedanken sind, vor allem, wenn diese etwas Neues für Sie darstellen.

Woran erkennt das Gegenüber, dass Sie aktiv zuhören?

Eine ganz wichtige Technik, mit deren Hilfe Sie dem Sprechenden mitteilen können, dass Sie aktiv zuhören, ist die der offenen Körperhaltung. Diese heißt den anderen willkommen, lädt ihn ein und gibt ihm das Gefühl, angenommen und verstanden zu sein. Achten Sie zudem auf eine unterstützende Mimik.

Des Weiteren bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie zeigen, dass Sie sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren. Dazu sollten Sie vor Gesprächsbeginn alle potenziellen Störfaktoren ausschalten, beziehungsweise aus dem Raum entfernen und auch während der Kommunikation nicht nach Ablenkungen suchen; ein Blick aus dem Fenster sollte also ebenso unterbleiben wie ein bereitliegendes Handy, das jederzeit klingeln kann.

Halten Sie stattdessen einen angemessenen Blickkontakt, das signalisiert ihrem Gesprächspartner, dass sie bei ihm sind.
Ebenso ist eine regelmäßige Rückmeldung wichtig. Damit zeigen sie ihm auf, dass Sie weiterhin konzentriert zuhören.
Ein weiteres für den anderen sichtbares Zeichen ist, wenn Sie sich während der Unterhaltung Notizen machen, auf die Sie dann bei Nachfragen zurückkommen.

Aktives zuhören: Das sollten Sie unbedingt vermeiden

Vermeiden Sie, ein Gespräch zwischen Tür und Angel zu führen, denn das bedeutet Stress und Hektik - Dinge, die aktives Zuhören unmöglich machen. Bitten Sie im Falle, dass Sie gerade noch beschäftigt sind, darum, dass der andere noch etwas wartet oder geben Sie ihm einen Termin. Denn wenn Sie Zeit für jemanden einplanen, machen Sie ihm ebenfalls deutlich, dass er und sein Thema für Sie wichtig sind.
Wenn das Gespräch dann stattfindet, so sorgen Sie für eine gelöste Atmosphäre. Je entspannter Sie sind, desto entspannter wird auch Ihr Partner sein und sich viel leichter fallen lassen können, was dazu führt, dass er mehr spricht und von sich preisgibt.

In der Gesprächsführung selbst ist es wichtig, dass Sie nicht ungeduldig werden und dem anderen ins Wort fallen. Auch Unterbrechungen sollten Sie auf jeden Fall unterlassen. Ebenfalls sollten Sie es vermeiden, dann ein Gespräch zu führen, wenn Sie sich gerade unwohl, müde oder erschöpft fühlen, denn aktives Zuhören ist durchaus mit Konzentration verbunden und erfordert dadurch eine gewisse Kraftanstrengung.

Wie kann man aktives Zuhören trainieren?

Wenn Sie die Möglichkeit haben, ist es sinnvoll, aktives Zuhören im Rollenspiel mit einer anderen Person zu üben. Dazu fangen Sie in einem ersten Schritt klein an, indem Sie in einem kurzen Gespräch von ein bis zwei Minuten lediglich zuhören und die Körpersprache Ihres Gegenübers beobachten. Danach geben Sie die empfangenen Informationen in Ihren eigenen Worten wieder. Ihr Gesprächspartner teilt Ihnen dann im Feedback mit, was Sie vielleicht vergessen oder falsch verstanden haben, außerdem macht er noch deutlich, worauf er den Fokus gelegt hatte.

Ebenfalls soll er bewerten, wie er Ihre Reaktionen und die Situation im Ganzen empfunden hat.
Im zweiten Schritt wird es dann schwieriger; die Aufgabe ist nun, dem Sprechenden die Informationen zu entlocken. Letzterer soll sein Anliegen nun also nicht direkt mitteilen, sondern verbergen. Der Zuhörer muss jetzt durch Wiederholen und Nachfragen herausfinden und verstehen, was dem Gesprächspartner wichtig ist.
Wie bei allem, was Sie neu erlernen, sollten Sie sich auch hierbei die nötige Zeit geben, die Sie brauchen.

Fazit

Wie nun deutlich geworden sein sollte, ist aktives Zuhören eine nicht zu unterschätzende Fähigkeit und wichtiger Teil einer Gesprächsführung, denn es sorgt für eine fruchtbare Kommunikation, die Missverständnisse und somit Frust vermeidet. Entsprechend sollte jeder in der Lage sein, es anzuwenden. Wenn Sie es zielgerichtet einsetzen können, sind Sie Ihrem Gegenüber im Vorteil, denn wenig Informationen von sich selbst preiszugeben, ist ein anerkanntes Prinzip bei Geschäftsverhandlungen. Darüber hinaus steigert es Ihre Wertschätzung bei anderen. Und zu guter Letzt ermöglicht es Ihnen auch, zum Beispiel ein Vorstellungsgespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken.  

Dr.Hans-Peter Luippold

Autor: Dr.Hans-Peter Luippold

Dr. Hans-Peter Luippold studierte Betriebswirtschaft in Freiburg und Köln und sammelte als Führungskraft bei Daimler, Volkswagen, Lufthansa, Wella und Vorwerk Erfahrungen in allen wesentlichen Unternehmensbereichen. Seit April 2000 ist er als Unternehmens- und Personalberater in Frankfurt am Main tätig. Er hält regelmäßig Vorträge und lehrt zu den Themen Erfolg und Karriere. Vernetzen Sie sich mit ihm über Xing und Facebook.