Konfliktgespräch: Gemeinsam Lösungen finden

Konfliktgespräch: Gemeinsam Lösungen finden

Am Arbeitsplatz treten die unterschiedlichsten Meinungen auf, die schnell zu einem Konflikt zwischen Kollegen führen. Um die Situation zu entschärfen, ist ein Konfliktgespräch mit den Beteiligten und der Führungskraft sinnvoll. Konfliktgespräche können schwierig sein, aber es ist wichtig, mit Meinungsverschiedenheiten auf produktive Weise umzugehen. Dieser Artikel zeigt Ihnen Methoden und gibt Tipps für ein erfolgreiches Konfliktmanagement.

Was ist ein Konfliktgespräch?

Am Arbeitsplatz treffen die unterschiedlichsten Charaktere, Hierarchien und Meinungen aufeinander. Anders als im Privatleben suchen Sie sich Ihre Kollegen in der Regel nicht selber aus. Das bedeutet, dass Sie mit dem Verhalten der anderen klarkommen müssen: Das bringt viel Potenzial für Streitigkeiten mit, die es im Arbeitsalltag zu verhindern gilt. Präventionsmaßnahmen von der Führungskraft wie zum Beispiel die Verbesserung des Teambuildings sind eine gute Lösung. Dennoch kommen des Öfteren Streitigkeiten auf, die auf die Dauer ein Problem sein können.

In diesem Fall ordert die Führungskraft ein Konfliktgespräch zur Lösungsfindung an. Fühlen Sie sich als Mitarbeiter ungerecht behandelt oder haben ein Problem mit den Kollegen oder mit dem Chef selbst, können Sie ebenfalls um ein solches Gespräch bitten.

Die Definition eines Konfliktgesprächs setzt einen Konflikt voraus. Dieser hält sich hartnäckig und ist nicht so leicht zu lösen. Die Situation scheint festgefahren zu sein und es braucht eine dritte Person, um nach gemeinsamen Lösungen zu suchen. In einem Gespräch kommen

  • die Konfliktparteien,
  • die Führungskraft
  • und eine unparteiische Person zum Protokollieren

zusammen. Scheint es schwierig, einen gemeinsamen Lösungsvorschlag zu finden, sind getrennte Gespräche möglich. Der Ablauf bleibt bei jedem Gespräch gleich und zum Schluss kommen alle Beteiligten zusammen.

Warum ist es wichtig, Konfliktmanagement zu betreiben?

Konflikte kommen täglich auf, da jeder Mensch ein anderes Empfinden und Verhalten an den Tag legt. Beispiele für Konflikte am Arbeitsplatz sind beispielsweise

  • die Stechuhr,
  • Raucherpausen
  • oder nicht korrekt ausgeführte Tätigkeiten.

Konfliktmanagement zu betreiben ist von allen Seiten her wichtig, um als Team erfolgreich zu arbeiten. Tritt einmal ein Konflikt auf, ist es ratsam, das Problem gleich zu beheben. Das Konfliktgespräch ist eine gute Lösung, damit sich die Gemüter beruhigen und Frieden zwischen allen Kollegen herrscht.

Der Konflikt sollte nicht allzu lange her sein, da die andere Konfliktpartei ihn andernfalls abhakt. Für Sie bleibt das Problem weiter bestehen, was eine enorme Belastung für Sie darstellt. Der anderen Konfliktpartei kann der Umstand des Konflikts gar nicht bewusst sein, sofern Sie sie nicht darauf ansprechen.

Welche Arten von Konflikten lassen sich unterscheiden?

Es gibt viele verschiedene Arten von Konflikten am Arbeitsplatz, die auftreten können, und nicht alle sind gesund oder produktiv. So führen Konflikte zwischen Kollegen oft zu Unmut und Feindseligkeit, was schließlich zu einem Zusammenbruch der Kommunikation und Zusammenarbeit führen kann. Andererseits können Konflikte zwischen Führungskräften und Mitarbeitern oft zu produktiven Diskussionen und Entscheidungen führen, von denen alle Beteiligten profitieren. Es ist wichtig, die verschiedenen Arten von Konflikten, die an der Arbeitsstätte auftreten können, zu kennen, damit Sie lernen können, konstruktiv damit umzugehen.

Es gibt vier Hauptarten von Konflikten, die am Arbeitsplatz auftreten können: zwischenmenschliche, intrapersonelle, gruppenübergreifende und gruppeninterne Konflikte. Interpersonelle Konflikte treten zwischen zwei Personen auf, intrapersonelle Konflikte innerhalb einer Person, intergruppale Konflikte zwischen zwei oder mehr Gruppen und gruppeninterne Konflikte innerhalb einer Gruppe. Jede Art von Konflikt hat ihre eigenen Merkmale und Herausforderungen. Sie können sowohl die Sach- als auch die Beziehungsebene betreffen, wobei in der Praxis meistens beide Ebenen vom Konflikt tangiert sind. Alle Formen von Konflikten können jedoch durch effektive Kommunikation und Zusammenarbeit gelöst werden.

Wie führe ich ein erfolgreiches Konfliktgespräch?

Der Ablauf eines Konfliktgesprächs ist fast immer identisch: Es kommen alle Beteiligten zu einem Gespräch an einem neutralen Ort zusammen und jede Konfliktpartei trägt ihr Anliegen vor. Dabei hören sich alle Gesprächspartner an, was der andere zu sagen hat.
Ein Konfliktgespräch sollte immer iin einem speziell dafür vorgesehenen Seting stattfinden, also weder zwischen Tür und Angel, noch beim wöchentlichen Jour Fixe, an dem noch weitere Kollegen teilnehmen.

Nicht immer bleibt es bei einem Konfliktgespräch friedlich, da die Gemüter erhitzt sind. Um das Ganze zu entschärfen, können Sie zunächst um ein Einzelgespräch mit der Führungskraft bitten. Diese ordert in der Regel das Konfliktgespräch nach einigen Tagen an, damit sich alle Beteiligten beruhigen und sie einen klaren Kopf behalten.

Die Führung des Gesprächs übernimmt der Personalchef, der beide Seiten im Vorfeld angehört hat. Er kümmert sich um ein sachliches Vorgehen, damit am Ende eine Konfliktlösung gefunden wird. Sie als Mitarbeiter brauchen sich nicht um den Ablauf zu kümmern. Dennoch ist es gut, wenn Sie sich vorab vorbereiten.

Wie bereite ich mich auf ein Konfliktgespräch vor?

Sind Sie zu einem Konfliktgespräch gebeten worden oder haben Sie um ein Gespräch beim Personaler gebeten? Der Termin dafür liegt in naher Zukunft, sodass Sie sich in kurzer Zeit darauf vorbereiten sollten. Die Vorbereitung ist ein wichtiger Punkt, um der Konfliktpartei sachlich entgegenzutreten.

Konfliktgespräche auf unterschiedlichen Ebenen

Um als Mitarbeiter einen Konflikt konstruktiv zu lösen, gilt es zunächst einmal, die Konfliktart zu bestimmen:

  • Um welchen Konflikt handelt es sich?
  • Wie beeinflusst mich der Konflikt im Berufsalltag?
  • Kann ich den Konflikt von alleine lösen oder vermeiden oder brauche ich dafür jemanden, der die Führung des Konfliktgesprächs übernimmt?

Neben der Bestimmung der Konfliktart ist die Konfliktfähigkeit von beiden Seiten gefragt: Sie bedeutet nichts anderes als Konfliktbereitschaft und meint damit, dass der Gesprächspartner den Konflikt

  • annimmt,
  • konstruktiv bewältigt
  • und ihn im besten Fall im Vorfeld vermeidet.

Diese Fähigkeit besitzt nicht jeder Mitarbeiter auf Anhieb, sodass der Konflikt besteht und er sich weiter verhärtet. Dann ist es ratsam, wenn Sie Ihren Vorgesetzten oder Personaler zurate ziehen. Haben Sie ein Problem mit der Führungskraft, ist der Betriebsrat - sofern es einen in Ihrem Unternehmen gibt - für Ihr Anliegen zuständig.

Gesprächsleitfaden erstellen

Um sich auf das angekündigtes Gespräch vorzubereiten, erstellen Sie sich zum Beispiel einen Leitfaden. Das ist in dem Fall gut, wenn Sie mit Ihrem Vorgesetzten in einem Raum sitzen. Bei einem Konfliktgespräch unter Kollegen ist der Leitfaden nicht unbedingt notwendig.

Damit zeigen Sie, dass Sie sich auf die Situation vorbereitet haben und die Lage ernst nehmen.

Schreiben Sie darin verschiedene Dinge stichpunktartig auf, um den Fokus während des Gesprächs nicht zu verlieren.

Mögliche Beispiele sind

  • Was ist das Problem?
  • Wer ist daran beteiligt?
  • Zu welchem Zeitpunkt fand der Vorfall statt? Hat sich das Problem häufiger abgespielt?
  • Welche Folgen hat das für mich?

Überlegen Sie sich im Vorfeld auch, was Sie sich als Lösung wünschen:

Wie soll der Konflikt gelöst und für beide Seiten positiv enden?

Denn es sollte nach Möglichkeit weder einen Gewinner noch einen Verlierer geben.

Vorbereitung auf mögliche Reaktionen des Gesprächspartners

Ein Gespräch verläuft nicht immer nach einem bestimmten Muster. Das liegt an den Aussagen, Meinungen und am Verhalten aller Beteiligten.

Damit Sie auf alles vorbereitet sind, ist es gut, wenn Sie sich die einzelnen Situationen mit den entsprechenden Reaktion der Konfliktpartei und der Führungskraft ausmalen, um im tatsächlichen Gespräch auf entsprechende Verhaltensweisen konstruktiv reagieren zu können.

Das hat den Vorteil, dass Sie am Ende mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch gehen. Wenn Sie vorausschauend denken, kann das den Prozess enorm vereinfachen und beschleunigen.

Hierarchie und Konfliktgespräche: Das ist die beste Vorbereitung

Haben Sie um ein Konfliktgespräch gebeten oder Sie haben eine Einladung dafür erhalten? Dann stellen Sie sich womöglich die Frage:

Wie bereite ich mich auf Konfliktgespräche mit Personen vor, die in der Hierarchie neben, über oder unter mir stehen?

Egal um welche Person es sich dabei handelt: Bleiben Sie stets positiv gestimmt und halten Sie sich an die Verhaltensregeln. Treten Sie jedem Gesprächspartner mit Respekt gegenüber und zeigen Sie nicht, wie die Hierarchie im Unternehmen läuft. Das gilt vor allem dann, wenn Sie mit einem Kollegen, der Ihnen untergestellt ist, reden.

Bei Ihrem Vorgesetzten sollten Sie nicht zu forsch, aber auch nicht zu passiv vorgehen.

Ziel des Gesprächs

Halten Sie sich immer das Ziel vor Augen: die Problemlösung. Seien Sie kompromissbereit und machen Sie Ihren Standpunkt deutlich.

Vermeiden Sie eine Eskalation, indem Sie die richtige Formulierung treffen. Überlegen Sie sich, wie das Gesagte auf den anderen wirkt und welche Rückmeldung Sie von ihm erhalten werden.

Der Einstieg: Wie spreche ich konfliktträchtige Themen an?

Konfliktträchtige Themen anzusprechen fällt keinem Menschen leicht: Darum ist ein geregelter Ablauf mit einer Begrüßung oder Small Talk wichtig, um den Einstieg zu erleichtern.

Schildern Sie Ihre Situation und benennen Sie deutlich, warum Sie um das Konfliktgespräch gebeten haben. Erklären Sie es so, als ob eine unparteiische Person im Raum ist, die den Sachvorgang nicht kennt.

Wie verhalte ich mich beim Gespräch?

Schwierig wird es, wenn es im Konfliktgespräch zu emotionalen Ausbrüchen oder sogar zu Beleidigungen kommt. Um das zu verhindern, sind gewisse Regeln wichtig.

  • Lassen Sie den anderen aussprechen.
  • Hören Sie aktiv zu.
  • Schildern Sie Ihre Sicht detailgenau.
  • Nehmen Sie Kritik nicht zu persönlich.
  • Emotionen sollten Sie aus dem Spiel lassen.
  • Seien Sie sachlich und beleidigen Sie niemanden.

Das sollten Sie vermeiden

In Konfliktsituationen kommt es leider immer wieder zu Fauxpas. Diese können ein Gespräch schnell entgleisen lassen und die Situation verschlimmern. Um die Dinge nicht noch schlimmer zu machen, sind hier vier Fehler, die Sie vermeiden sollten:

  • Keine Probleme aus der Vergangenheit ansprechen. Das wird die andere Person nur in die Defensive treiben und die Wahrscheinlichkeit verringern, dass sie Ihnen zuhört, was Sie zu sagen haben.
  • Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie wissen, was die andere Person denkt oder fühlt. Fragen Sie sie stattdessen direkt.
  • Verzichten Sie auf Verallgemeinerungen. Aussagen wie "du immer" oder "du nie" führen nur dazu, dass sich die andere Person angegriffen fühlt.
  • Versuchen Sie, keine Absolutheiten zu verwenden. Worte wie "nie" oder "immer" erzeugen eine Alles-oder-Nichts-Mentalität, die für die Lösung von Konflikten nicht förderlich ist.

Fazit: Eine gute Vorbereitung auf das Konfliktgespräch ist ratsam

Ein Konfliktgespräch ist optimal, um nach einer Lösung für beide Konfliktparteien zu zu suchen.

Überlegen Sie sich immer, in welcher Situation Sie sich derzeit befinden, wer daran beteiligt ist und wie Sie den Konflikt von allein bestreiten können. Manchmal ist es ganz einfach, einen aufkommenden Streit zu verhindern oder mit sachlich formulierten Argumenten entgegenzusteuern. Die Bestimmung der Konfliktart und die Hilfe von außerhalb sind ebenfalls zu empfehlen, um eine Problemlösung für alle zu finden.

Aktiv zuhören und dem Gegenüber die Chance geben, sich zu erklären, ist in einem Streitgespräch wichtig. Nutzen Sie diese Möglichkeit, um wieder mit einem guten Gefühl an die Arbeit zurückzukehren.

Dr.Hans-Peter Luippold

Autor: Dr.Hans-Peter Luippold

Dr. Hans-Peter Luippold studierte Betriebswirtschaft in Freiburg und Köln und sammelte als Führungskraft bei Daimler, Volkswagen, Lufthansa, Wella und Vorwerk Erfahrungen in allen wesentlichen Unternehmensbereichen. Seit April 2000 ist er als Unternehmens- und Personalberater in Frankfurt am Main tätig. Er hält regelmäßig Vorträge und lehrt zu den Themen Erfolg und Karriere. Vernetzen Sie sich mit ihm über Xing und Facebook.