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Customer Care

Dieser Begriff steht für die Kundenbetreuung innerhalb eines Kundenservices. Eine solche Einheit für Kundenzufriedenheit ist für die Betreuung und Beratung von Kunden zuständig. Hierbei handelt es sich um ein wichtiges und besonders effektives Instrument um Kunden an ein Unternehmen zu binden.

Ein hervorragender Kundenservice komplettiert den angenehmen Gesamteindruck, welchen der Kunde zum Produkt, zum Service sowie zum Unternehmen mitnimmt. Dieser Eindruck entscheidet wiederum, ob der Kunde erneut zum Geschäftspartner wird oder ob er seine guten Erfahrungen als Empfehlung in seinem Umfeld weitergibt. Unter diesem Gesichtspunkt ist ein funktionierender Kundenservice ein überaus bedeutendes Differenzierungsmerkmal, im Konkurrenzkampf am Markt.

Ein herausragender Customer Care vermittelt dem Kunden, im Falle einer Reklamation, mit seinem Anliegen ernst genommen zu werden. In diesem Zusammenhang ist der Kundenservice ein wichtiges Aushängeschild, für den Unternehmensauftritt gegenüber dem Kunden. Gute und kundenorientierte Kontakte ist schließlich das Qualitätsmerkmal, welches einen guten Kundenservice ausmacht. In Abhängigkeit davon sollten in diesem Rahmen regelmäßige Kundenzufriedenheitsabfragen erfolgen, welche als wertvolles Feedback für die Performance einer Kundenserviceeinheit zu werten sind. Ein moderner Kundenservice bietet dem Kunden zudem zeitgemäße und komfortable Kontaktmöglichkeiten. Das betrifft sowohl die klassische Form des telefonischen Kontaktes, aber ebenso auch die gängigen elektronischen Medien, wie Kontaktformular, E-Mail und Social Media.

Heute gehört die Zertifizierung eines Kundenservices zum gängigen Standard. Im Rahmen der Zertifizierung wird sichergestellt, dass die im betreffenden Kundenservice eingerichteten Prozesse dem Prädikat „Customer Care“ gerecht werden. Der mit einem entsprechenden Zertifikat ausgezeichnete Kundenservice verfügt über die Mittel und das notwendige Know-how Kundenanliegen in einer angemessenen und kundengerechten Form zu handeln.

Zum Inhalt der Zertifizierung gehört darüber hinaus ein festgelegter Rahmen, welcher die fortlaufende Schulung der Kundenservicemitarbeiter sicherstellt. In diesem Zusammenhang müssen entsprechende Trainingsprogramme und Wissensdatenbanken zur Verfügung stehen, welche der Mitarbeiter im Kundenservice nutzen kann, um das für den Kunden bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Sämtliche Prozesse und Abläufe werden hier von einem internen Qualitätsmanagement, im Rahmen regelmäßiger Monitorings überwacht. Die sich dabei aufzeigenden Schwachstellen werden in angemessener Form in Dienstunterrichten und Schulungen aufgearbeitet. Die vorgenannten Maßnahmen garantieren schließlich erstklassige Voraussetzungen für einen Kundenservice, welcher in der Lage ist auf höchstem Kundenzufriedenheitsniveau zu arbeitet.